福建湖美外酒成为中国旅游饭店的一面旗帜

———访福建湖美集团总裁吴清建

    福建外贸中心酒店（简称外酒）是一家五星级商务酒店，座落于福州繁华的五四路中心地段。酒店总面积4万多平方米；美伦美奂的中庭花园使南楼、东楼与皇家俱部交相辉映，珠联壁合。酒店拥有各式客房200间（套），免费提供洁净饮用水和24小时天然温泉、客房配置19寸电脑、32寸液晶电视，另提供免费早餐。风格迥异的各式餐厅使宾客尽享天下美食；浪漫的温莎扒房和幽雅的酒吧令人流连忘返；宽敞的千人多功能宴会厅更是举办各类活动的最佳场所；功能齐全的皇家俱乐部是福州娱乐最高档场所之一，康乐中心是娱乐、休闲、美容、健身的理想去处；四声道同声翻译的多功能会议厅尽显商务酒店之风采。

    外酒改革改制三年多来，2009年完成上交外贸集团1100万元承包费的目标，完成税收280万元，国有资产从竞争性领域退出后实现了保值增值。2010年至今，每月营业额不断刷新，走出一条在经营创新中持续增长的特色之路。

 

创新经营才能立足

 

    作为民营企业的福建湖美集团，对酒店经营显然有着丰富的经验。接手外酒后，湖美集团派出的管理层秉承“酒店必须创新经营”的理念，根据福州市场的实际情况，创新了酒店的经营思路与经营格局。

    2009年1月重新开业的外酒，面对的是国际金融危机影响的困境与酒店业的竞争激烈。外酒的管理层在市场分析中认为，福州市并不是旅游中心城市，酒店的客流量不大，各酒店的入住率平均只有70%。因此，他们首先调整了经营格局，打破酒店经营常规，尤其是五星级酒店以客房为主营的定律，改变原有五星级酒店的规模结构，不仅从客房、餐饮、娱乐三方面入手全面经营，而且把皇家俱乐部的娱乐营业作为酒店的主营项目。从酒店重新开业以来，皇家俱乐部不仅成为福州市五星级酒店中最大的娱乐场所，而且成为外酒承包经营后营业的主要增长点。

    外酒客房也从没有客源变为今天的没有客房出租，客房出租率自重新开业以来一直保持在95%以上。外酒客房服务的员工对此深有感触。湖美接手外酒后，客房服务的经营思路比较新、比较活。他们把客房服务的客源目标确定为商务客人与散客为主，同时以更合理的房价和更优质的服务吸引回头客。比如，房价定在398元到458元之间，回赠行政楼房客人两个小时会议室，把部分常住商务客人的客房布置成办公室等。外酒客房营业状况的改变是通过销售方案的改革，形成以销售部为龙头骨干、酒店员工人人为销售出力的促销新格局，把酒店的销售任务从个别人行为、个别人的事变为大家的事，促销面更广。

    福建湖美集团的这些经营创新实践不仅获得经济效益，而且得到业界认可。2009年10月，国家旅游局举行新一轮（五年评一次）五星级酒店星级复评，外酒获得当场通过。

 

规范经营才会持续

 

    随着市场经济的日益完善和感性消费时代的来临，企业之间的竞争更多地表现为品牌文化的竞争。作为一个特殊的行业，旅游饭店进行品牌建设尤为重要，福建湖美集团努力探索企业实际情况的品牌建设模式，树立福建知名品牌饭店的企业形象，走出一条自己特色的经营管理之路。

    福建湖美集团总裁吴清建见到记者时，使用频率最高的一句话就是：“酒店只有规范经营才会持续增长。”同样，只有健康娱乐才能长久经营。

    的确，外酒作为国有企业在民营企业湖美集团承包后，能否做到规范经营也是人们关注的焦点之一。尤其当外酒重新开业后，调整经营格局把皇家俱乐部的娱乐营业确定为酒店的主营项目，更让人拭目以待。令人欣慰的是，外酒这一年多规范经营的承诺已经取得初步成效，也逐渐得到社会认可。

    有着从事娱乐经营丰富经验的皇家俱乐部总经理陈剑平告诉记者，皇家俱乐部开业以来，外酒多次要求俱乐部所有员工坚决做到“四不”：不搞黄、赌、毒，不打架，坚持规范经营、健康娱乐。陈剑平向记者出示了福建外贸中心酒店有限公司和总经理办公室下发的两份通知，分别是《坚决杜绝黄、赌、毒的通知》和《关于加强皇家俱乐部管理的通知》。通知明确提出，皇家俱乐部一贯奉行坚决不搞黄、赌、毒的做法。只有不搞黄、赌、毒，企业才能长久经营。一旦发现有“黄、赌、毒”现象，企业内部人员，立即给予清除。发现有“黄、赌、毒”现象，应立即向公安机关报告。举报属实的按以前一贯做法，奖励人民币500元，明知不报者给予清除。同时，要求皇家俱乐部的党团员，应做不搞黄、赌、毒的模范。皇家俱乐部的高层管理人员，要做不搞“黄、赌、毒”的坚决执行者，让皇家俱乐部能长久地做健康娱乐的典范。

    健康娱乐，放心娱乐，才会留住客人，吸引更多客人。皇家俱乐部全年包厢满厢率达100%以上，成为福州娱乐业的一道亮丽风景线。

    福建湖美集团的规范经营，同样体现在消防安全管理、食品安全管理等方面。比如，餐饮服务方面，不仅做到安全健康，而且着眼绿色环保。

 

特色管理才有活力

 

    特色经营管理是民营企业的优势与强项，也是湖美集团在酒店经营中所向披靡的奥秘所在。在外酒重新开业的三年来，特色经营管理不仅展示了风采，而且为实现持续增长创造了活力。

    说到外酒的特色经营管理，不能绕开外酒的党建工作。民营企业承包经营后的外酒，党建工作如何开展、能否发挥作用备受关注。对此，福建湖美集团总裁吴清建的回答十分肯定：“企业虽然改制，党的核心作用没有改变。”

    湖美接手外酒后，立即着手成立党总支，并拨出专项经费用于党工青工作和奖励先进。酒店党总支根据民营企业承包经营的特点和实际，要求党员领导干部主动地把发挥先进模范作用细化到酒店经营管理活动中去。酒店在全体党员中开展“党员先进性评比”活动，并奖励优秀党员外出旅游，激励党员员工发挥带头作用；在全体团员中开展“青春在岗位闪光”活动，要求团员佩戴团徽上岗，增强团员青年的荣誉感和责任感。正如党总支书记陈大群所说：“改制后的外酒，党建工作不仅没有削弱，反而得到了加强。”

    可以说，特色经营管理体现在外酒的许多方面。从微笑服务、细节服务、个性化服务、品牌服务，到企业文化建设，都尽显出特色经营管理的主旨。然而，所有这些都跟人、跟员工有关系。也就是跟有效地维护员工的切身利益、充分地调动员工的积极性有关。这是外酒特色经营管理的关键或根本。如今的外酒，员工工资收入明显增加了，外地员工的住宿问题大都解决了，员工遇到困难也有人关心了。更重要的是，员工有了展示聪明才智的舞台。这些都将为外酒的持续增长奠定基础。

    例如，2010年11月1日—12月31日，为了进一步提高员工的综合素质、服务质量和服务意识，规范服务程序，从而进一步提升酒店的整体服务。在酒店内形成一种“开心工作、快乐服务”，尽快营造一个人人讲服务的良好氛围，让各部门员工能以最佳的精神面貌服务宾客，福建湖美集团决定在全店范围内举行“服务月”活动，各部门在服务的主动、热情、耐心、周到和个性化等诸方面都能得到全面的提升。

    无独有偶。庆五一、五四，湖美集团于2011年5月4日在福建湖美外贸中心酒店举行所辖酒店的青工岗位技能竞赛活动，以充分展现湖美集团服务人员的精神面貌和精湛的业务技能。开展此次活动，是加强酒店软件建设，提高服务质量和服务水平、促进培训工作的一种有效手段，是对开展“服务质量月”活动后的一次大检阅。通过技能比赛，进一步激发广大员工学文化、学业务、学技术的热情，引导员工立足本职、爱岗敬业、不断提高自身素质，增强集团酒店之间的相互学习交流，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，不断提高湖美集团所辖酒店员工的整体素质和服务水平，也为未来集团系统职业技能活动的持续、深入地开展打下坚实的基础。

    最后，福建湖美集团总裁吴清建说，一个企业的成长，需要时间的考验，而一个品牌的形成，更需要日积月累。经过多年努力，胡美集团已成为福建省名副其实的知名品牌，取得了良好的经济效益和社会效益的同时，也成为福建省乃至中国旅游饭店的一面旗帜。