外酒改体制 新貌冠海西

———福建外贸中心酒店体制改革取得双赢启示录

    滔滔闽江水一泻千里，环游福州分流双江，拥抱和滋润着榕城两岸的三山绿洲。在福州最繁华的商务中心五四路上，福建外贸中心酒店（以下简称外酒）以伟岸的雄姿高矗蓝天，成为榕城的标志和骄傲。昨天的外酒曾经是福建旅游饭店的一面旗帜，是福州首座标志性建筑，是榕城首家由中方管理的中外合资旅游饭店企业，是闽都首批获国家旅游局授评的五星级酒店。多次获得国家旅游局、建设部、团中央和省政府授予的“全国旅游业标志性建筑综合金奖”、“金奖客房”、“金奖餐厅”、“金奖多功能厅”、国家级“青年文明号”、福建“第三产业300强”、“企业形象300佳”、省级“文明单位”等诸多高含金量的荣誉。金光闪闪的奖杯和奖匾见证了外酒25年发展历程的艰辛与辉煌。今天的外酒在经历了深化改革的洗礼后，2008年8月由福建湖美集团通过公开竞标取得经营管理权，并投入巨资进行内外部重新装修，在外贸中心集团的大力支持下，终于在2009年1月以崭新的风貌重新开业，仪态万千的外酒以全新的面貌、全新的服务、全新的管理欢迎海内外八方宾客的光临。

一次双赢的合作

    时光隧道定格在2008年7月一个炎热的夜晚，福建外贸中心酒店顶楼31层大会议室内灯火通明。中国（福建）对外贸易中心集团党组扩大会议正在这里进行，经过反复研讨和论证，集团党组决定：为深化国企改革，践行科学发展观，彻底解决外酒硬件老旧，发展资金不足，体制滞后和经营维艰的现状，最大限度地实现国有资产保值增值，在保证全体员工上岗、保证员工收入不降，保证酒店安全稳定的前提下，公开招标外酒8年经营管理权。会议还决定成立酒店留守工作办事处，设立联络员，协助中标方处理后续相关事宜。 
    招标工作按法定程序公开、公正、公平进行。福建省招投标中心的专家组经过综合考评，全体评委不约而同地把票投给了低于最高报价的福建湖美集团——评委们看重的是湖美集团的综合实力及投资外酒扶摇再起的抱负和雄心。
    福建湖美集团总部设在福建省泉州市，是一家涉足旅游饭店业、房地产业、建材业等多种行业的福建知名民营企业。为了接手外酒，湖美集团吴世揖董事长多次召集董事会议，就资金筹措、装修设计、管理班子、目标定位等进行了细致的系列研讨，最后形成了决议：敢拼才会赢。走创新发展新路，扩大湖美集团的发展平台，提升湖美集团的知名度和影响力，为“海西”建设多做贡献。集团自筹7000万资金，派出得力的施工队伍和精干的管理班子，以最快的速度全面装修、以最短的时间全员培训、以最好的产品赢得信誉。

一场及时的改革

    国有企业和民营企业两个集团统帅部就外酒改革达成了共识：依托国企，改革创新，密切协同，互利双赢。
    一场全面装修南楼、北楼、东楼的“三大战役”同时拉开了帷幕。这是一个在又好又快的前提下争时间、抢速度、要质量、保验收的浩大工程。湖美集团采取边设计、边报批、边前期施工的做法，600多人的施工队伍夜以继日，克服结构复杂，设计和施工难度大的困难，硬是用162天完成了4万多平方米经营场地的高档装修工程，创造了令业界惊讶的“外酒速度”。
    装饰一新的外酒布局呈南楼、北楼、东楼三位一体的品型结构，三楼交相辉映，气势恢宏。较之以前相比，接待功能、营业场地、设施档次等硬件条件都有明显的提升。
    酒店拥有各式客房200间（套），具有现代与欧式相结合的装修风格，家具采用红榉实木，洁具选用日本TOTO名牌，温馨舒适、高档雅典。房型有高级/商务单人房、豪华标准/豪华商务双人房、豪华扇形房、标准/商务双间套房、标准公寓/商务公寓套房、标准/商务三间套、总统套房以及无障碍房和婴儿房等。客房内均配有32寸液晶电视，可接收到55套国内外卫星电视节目。19寸液晶电脑，可随时接入国际互联网，宾客可免费上网、免费打电话。每个房间衣柜内设有保险箱，最大限度保障宾客的财产安全。
    酒店餐饮拥有3个宴会大厅：南4楼碧丽殿、东楼闽都春、多功能大厅，RTV包厢，餐位数1780人。风格迥异的各式大、中、小餐厅，倡导绿色食品和绿色消费，以“诚信经营”、“健康消费”的承诺，带动福州酒店业提高经营素质和质量水平。
    被誉为酒店明珠的中庭花园连接南、北、东楼，面积800平方米，设有餐位230个，提供中西精选的自助餐，同时可举办各种大型酒会、联谊会和文娱演出。置身于中庭花园，眼观北楼面墙三层欧式阳台，使人仿佛置身于当年俄罗斯大剧院包厢欣赏芭蕾名剧《天鹅湖》；音乐演奏台上乐师弹奏优美的琴声，使整个花园处于浓郁的艺术氛围；重达3吨的“榕城之春”巨型铜制浮雕和“后羿射日”铸铜雕塑，以其谐和的精美造型展示着独到的艺术魅力，壁石瀑布营造水落烟生的氛围，似有一队仙妃在春江花月飘然弄影；两部自动扶梯上下联动，使“中庭花园”颇具现代动感；高低错落有序的绿树鲜花展现一派生机，将“中庭花园”缀点得宛如人间仙境。

酒店不但有桑拿、足按、棋牌室等营业场所，还有恒温游泳池、网球场、壁球室、台球室、健身馆、美容美发厅、茶艺居、精品屋、鲜花和书屋，有大、中会议室各一个，小会议室2个，多功能中、小会议室5个。
    酒店皇家俱乐部位于北楼1—7层，外形耀眼奢华、靓丽大气，宛如一尊华贵的皇冠镶嵌在榕城繁华的五四路上。皇家俱乐部有海量豪华KTV，既有人性化精心设计的硬件设施，又有细致得体的软件服务。大、中包厢装修前卫、豪华，每个包厢灯光炫彩，拥有独立舞池，歌舞厅音响设备采用奥运会鸟巢专用音响，配备多款歌碟机，多功能调音设备。温馨的雅座，精美的表演，是欣赏特色节目的理想场所。七层拥有超豪华装修的总理、总统包厢，每间使用面积达138平方米，包厢功能齐全，配套餐厅、棋牌室、洽谈室、醒酒室、特色舞厅等系列综合个性服务，深受宾客亲睐。

一个全新的模式

    为了加强管理，湖美集团派出了以高级经济师、国立华侨大学兼职教授薛志荣为酒店总经理的管理班子，组成由外酒中层管理干部为骨干的管理团队。新的管理班子传承酒店“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，突出“微笑、快捷、高效”的服务特色，弘扬“传承荣誉、恪守信誉、追求美誉”的精神理念。经过充分调研和实践，制定了“解放思想先行，科学规划先行，严格管理先行，持续发展先行”的指导思想，明确了“经营管理出效益，酒店建设上水平，全体员工得实惠”的工作目标，并着力抓好经营管理、指标考核、服务质量、岗位培训、党群建设五个环节的工作落实。
    按照董事会领导下的总经理负责制度，酒店内部实行垂直领导，逐级负责，全店强化服务意识，开展“三个服务”：上级为下级服务，后台为前台服务，前台为宾客服务。坚持制度管理，修订和完善了酒店管理基本规章制度，形成了有特色、操作性强的酒店管理模式。在抓好管理过程中，实行目标到位、措施到位、责任到位、考核到位，做到奖罚分明。开业以来，先后奖励了30多人次，处罚了包括副总在内的管理干部8人次。
    根据董事会对酒店客房、餐饮、康乐利润指标的要求，合理制定客房、饮食、康乐的考核指标。酒店将考核指标逐级下达，使每个部门、每个管理干部和员工肩上都有指标含量。皇家俱乐部已基本完成了预定考核指标，近期还在挖掘潜力，开拓演艺表演和大堂酒吧，力争再创利润增长点。客房部、饮食部也在为完成考核指标而苦练内功，提高服务质量和产品品质，不断拓展市场份额，营业均呈上升的趋势。开业仅四个月，酒店已基本实现保本赢利。
    抓服务质量。根据国家旅游局制定的《旅游饭店星级划分与评定》的标准，对照进行全面整改，逐项抓好落实。酒店设立了专职督察员，开展服务质量督察，每天巡视检查各部门的工作，及时发现和改进影响服务质量的问题。为提高宾客对酒店服务的信誉度与满意度，酒店在服务和质量上郑重承诺：受理散客入住超过3分钟或退房结账超过5分钟，赔偿怠慢费100元；餐厅点菜后18分钟未上第一道菜，赔偿等待费100元；入住后如需维修服务，相关人员10分钟未到现场，免当日房租；所有商品，如有虚假，假一赔十。
    酒店分层次抓好全员岗位培训。首先抓好中层管理干部岗位培训，邀请华侨大学经管学院郑院长来酒店讲课，进行酒店管理和服务的培训。分批派出中层管理干部到省内外学习、考察，吸取优长，为我所用。其次是抓好全员岗位培训，采取集体上大课和一对一帮带的方法，在短期内把新员工系统轮训一遍，使其在较短时间内基本达到本职岗位要求。再次是抓好消防、英语等专业培训，根据实际，制定消防工作预案，请福州消防支队专家来酒店讲课，组织全员进行消防演练，提高消防应急的熟练程度。实行英语津贴制度，凡通过英语4级的大学生员工，每人每月给予津贴200元，调动了前台员工外语培训的积极性。开业以来，先后组织各类培训32批次，培训人员总数达1500人次。
    针对民营承包企业特点，发挥酒店党组织政治核心作用，在外贸中心集团党委的领导和支持下，健全了酒店党组织，组成了由外贸中心集团党委任命书记和现任总经理为副书记的外酒党总支委员会，并按法定程序着手组建工会和共青团委员会。为深入开展外贸中心集团党委统一安排布署的学习实践科学发展观活动，酒店在全体党员中开展“党员先进性评比”活动；在全体团员中开展“青春在岗位闪光”活动；在全体员工中开展“争当先进标兵，创造优质服务”活动，用榜样激励全体，用正气改变风气，推动酒店建设向前发展。

一个完美的结果

    外酒体制改革仅8个多月的时间，酒店建设跃上了新台阶，经营管理上了新水平，服务质量有了新飞跃，归纳起来有8个方面的新变化：
    其一，酒店面貌日新月异。由于规划科学，设计合理，定位准确，酒店外在形象和内部面貌焕然一新，特别是这次重新装修，将北楼原狭小客房全部改建为皇家俱乐部，使困扰酒店多年、影响评星的“老大难”问题从根本上得以解决，达到了化腐朽为神奇的效果。重新设计、装修的外酒布局更加合理，功能更加完善，档次更加提高，特别是夜景工程使酒店更加绚丽多彩。省领导视察酒店后指出：外酒装修高速高效，面貌有了质的飞跃，全员上岗的做法值得推广。
    其二，经营管理严格有序。坚持用制度管人，建立酒店基本管理制度和工作流程，以酒店行政会议纪要的形式，规范日常管理工作。在管理中，酒店高管做出表率，发现影响酒店效益的管理问题，以通报的形式教育全体，并自上而下地给予经济处罚。由于制度健全，奖惩分明，管理干部和员工均能自觉做好本职工作，经济效益和工作效率有了明显提高。
    其三，优质服务赢得口碑。服务质量是酒店的生命线。酒店开业以来，突出“微笑、快捷、高效”的服务特色，开展个性鲜明的“大学生为您服务”、“金钥匙服务”、团员佩戴团徽对客服务等活动。现在服务员迎客有问好声，服务中有问候声，送客有告别声。在营造主动、热情、周到、规范的服务环境中，酒店还非常重视抓好产品质量：客房舒适、温馨、浪漫，深受宾客好评；RTV包厢不断创新菜，出精品，赢得众多“回头客”；皇家俱乐部在福州颇具规模和档次，赢得良好赞誉，每当夜晚，皇家俱乐部门前车水马龙，演艺表演掌声不绝，KTV包厢尽情高歌，呈现一派繁华热闹的景象。
    其四，主业营销不断拓展。为加强促销，酒店成立了营销一部和营销二部，区分各自工作重点，有针对性的开展营销工作。为鼓励营销冒尖，建立了中层管理干部促销奖励制度，每月公布营销业绩，给予精神和物质奖励。后勤部门也转变观念，在做好本职工作的同时，积极参与促销。全店掀起了前后台协同互补，共同促销的热潮。
    其五，员工收益普遍提高。外酒员工重新上岗之后，湖美集团做出承诺，在保持工资不变的前提下，原外酒管理干部和员工每人每年增加三成收入，将原来员工每天一餐工作餐增加为两餐。改建员工单身宿舍，解决了300余名外地员工的住宿问题。为英语过四级的大学生员工发放英语津贴，提高了员工学好外语为中外宾客服务的积极性。
    其六，思想工作务实到位。酒店管理班子和党总支重视加强党工青建设，开展适合酒店特点的思想政治工作，并专门拨出专项经费，用于党工青工作和奖励先进。皇家俱乐部每月开展评选先进标兵活动，并张榜公布、披红戴花，给予精神和物质奖励。为提高团队凝聚力和向心力，每月开展为员工庆祝生日的活动。员工生病住院、直系亲属逝世，酒店总经理和工会都要亲自看望问候，送上慰问金，使员工深受慰藉。
    其七，社会效益更加显现。面貌一新的外酒很快赢得社会的赞誉和好评。酒店开业之初，恰逢全国煤炭会议在福州召开，由全国13个省市煤炭行业组成的会务组对全市6家五星酒店全面考察后，把外酒列为6家五星级酒店之首，优先安排团队入住外酒。四月中旬，省旅游局在外酒召开全省旅游饭店星评员培训会议，360多名星级酒店管理行家对外酒进行星级模拟评定，最后给予很高的评价。
    其八，经营业绩再创新高。海峡西岸正春风。作为“海西”省会城市的“形象窗口”，新外酒充满活力，蓄势待发。酒店开业以来，营业记录每周、每月都不断被打破。客房出租率同比增长90%；餐厅和RTV包厢客源不断增长；皇家俱乐部由于规划科学，定位准确，价格合理，营业天天爆满，KTV包厢出租率达105%。酒店开业仅四个月的时间，营业额同比翻了近三番，且还在强势增长之中。我们有理由相信，有省、市旅游部门的关心和指导，有中国（福建）对外贸易中心集团责任有限公司的支持和帮助，有福建湖美集团和酒店全体干部员工的鼎力拼搏，我们完全有理由深信，外酒的明天一定会更加美好！
    啊！起风了，这风是神州学习实践科学发展观的浩荡东风。
    哦！涨潮了，这潮是八闽深化改革、与时俱进的澎湃大潮。
    新一代“外酒人”正扬起持续发展的风帆，开足马力驶向成功的彼岸。
    船大好冲浪，外酒在远航。（载2009年7月号，世界华人企业家杂志社，P18—22页）